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近年來，蘇州農(nóng)商銀行在提升服務(wù)質(zhì)量上持續(xù)發(fā)力，多方征集建議優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，強化監(jiān)督規(guī)范廳堂管理，組建“小圓服務(wù)隊”豐富外拓服務(wù)，通過一系列舉措全方位提升服務(wù)水平，為客戶帶來更好體驗，也為金融行業(yè)服務(wù)升級提供優(yōu)秀范例。
聚焦業(yè)務(wù)流程? 業(yè)務(wù)處理持續(xù)提速
為實現(xiàn)服務(wù)提速，蘇州農(nóng)商銀行通過在微信公眾號設(shè)置“金點子”活動專欄、開展GTS意見反饋、開展合理化建議等方式，面向基層一線員工和廣大客戶開展柜面服務(wù)提速“大征集大討論”活動，共收集客戶建議以及員工建議800余條。由專人負責將收集到的建議進行逐條整理、分析，篩選出可行性建議近百條，形成《服務(wù)標準問題清單》。通過明確到中心、細化到責任人，督促落地實施。截至2024年末，已優(yōu)化落地66條建議。
同時，蘇州農(nóng)商銀行立足問題清單，通過流程優(yōu)化助力服務(wù)效能提升。一是以柜面為核心再造流程。通過交易整合，優(yōu)化賬戶激活、抹賬及內(nèi)部轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，減少交易碼切換、客戶簽字確認等步驟；新增本外幣賬戶同開功能，減少重復(fù)錄入字段，實現(xiàn)資料共享，最終節(jié)約開戶時長；二是以渠道為載體拓展業(yè)務(wù)。超柜增加“儲蓄過渡戶”，實時處理現(xiàn)金異常情況，減少清機及清分操作時長；三是以填單為導(dǎo)向助力廳堂業(yè)務(wù)。電子填單新增微信銀行農(nóng)信銀通存和通兌兩種業(yè)務(wù)，新增企業(yè)網(wǎng)銀/手機銀行和移動pad并支持對公現(xiàn)金存款填單功能，縮短柜面交易界面字段錄入、表單校對等環(huán)節(jié)，壓縮柜面處理時長；四是以場景為抓手拓寬服務(wù)。通過移動pad打造“購物車”場景，融合高頻業(yè)務(wù)，實現(xiàn)拍攝、授權(quán)、簽名、確認一次完成，節(jié)約業(yè)務(wù)辦理時長；五是以遠程銀行創(chuàng)新檢查形式。實現(xiàn)遠程查庫功能和大額存款遠程授權(quán)，提升檢查的靈活性和授權(quán)效率。
強化監(jiān)督檢查? 廳堂管理有效規(guī)范
對標“運營服務(wù)效率年”相關(guān)工作要求，在條線人員績效合約中設(shè)置關(guān)鍵定量考核指標，如業(yè)務(wù)處理時長、業(yè)務(wù)量、差錯率等。2024年對業(yè)務(wù)處理時長低于3分鐘的人員給予績效激勵，考核指標與員工薪酬及晉升直接掛鉤，激發(fā)員工提高工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量。對照《廳堂管理規(guī)范工作手冊》要求，成立檢查督導(dǎo)小組，采用現(xiàn)場督查、視頻檢查、遠程銀行非現(xiàn)場檢查等多元化形式，對全行95個網(wǎng)點按月抽查、半年組織專項檢查、按需開展整治季活動。有效解決廳堂員工服務(wù)執(zhí)行不到位、大堂經(jīng)理主動迎客意識不足、廳堂客戶聚集時未能有序進行客戶疏導(dǎo)和二次分流等方面的問題，確保廳堂管理的持續(xù)改進。
為進一步提升廳堂管理水平和服務(wù)能力，蘇州農(nóng)商銀行從安全管理、應(yīng)急處置等多個服務(wù)環(huán)節(jié)著手，持續(xù)提升廳堂管理質(zhì)效。一是根據(jù)手冊制定培訓方案，明確培訓形式、參訓人員、培訓內(nèi)容，提高員工的應(yīng)急處置能力，提升業(yè)務(wù)辦理效率；二是將廳堂管理規(guī)范工作內(nèi)容納入專項檢查，將檢查結(jié)果與網(wǎng)點考核掛鉤。同時針對“重點業(yè)務(wù)、重點支行、重點人員”持續(xù)開展專題輔導(dǎo)，利用“蘇心廳堂”開展現(xiàn)場培訓，進一步固化全行廳堂管理規(guī)范的成果；三是將標桿網(wǎng)點與適老網(wǎng)點創(chuàng)建相結(jié)合，構(gòu)建標準化的廳堂管理評價體系，開展廳堂管理規(guī)范化創(chuàng)建工作。對認知不夠、敷衍執(zhí)行、管理松散等執(zhí)行不到位現(xiàn)象進行糾錯處罰；對于屢查屢犯、屢禁不止的行為，認真查找、分析原因，制定針對性解決方案，一對一輔導(dǎo)，從根源上提升員工的執(zhí)行力。
豐富外拓形式? 專業(yè)服務(wù)成效顯著
蘇州農(nóng)商銀行在全行組建61支“小圓服務(wù)隊”，覆蓋400余名工作人員，深入社區(qū)、農(nóng)村等地開展各類公益服務(wù)、便民服務(wù)和營銷服務(wù)。圍繞“小圓服務(wù)隊”外拓服務(wù)品牌，建立長效上門服務(wù)機制，通過制定詳盡的上門服務(wù)規(guī)范和流程，不斷拓寬廳堂服務(wù)渠道和方式。深入貫徹養(yǎng)老金融服務(wù)理念，將金融服務(wù)延伸至客戶身邊，實現(xiàn)普惠金融服務(wù)“零距離”。
為做深做實外拓服務(wù)工作，按月組織公益和營銷服務(wù)、按需提供上門服務(wù)，引入蘇州農(nóng)商銀行錦客通內(nèi)客戶數(shù)據(jù)，通過電話聯(lián)絡(luò)、微信溝通、主動邀約、外拓走訪、黨建合作等形式，提升檔案客戶黏性，充分激活“小圓服務(wù)隊”服務(wù)客戶，助力業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)撃?。一是明確外拓服務(wù)目標，總行下發(fā)計劃表，嚴格把控活動進度，有序推進各類客群尤其是老年人、殘疾人等特殊客群的服務(wù)工作。建立客戶檔案，了解客戶需求，針對客戶檔案開展針對性服務(wù)與營銷；二是對接村委會、社區(qū)等，常態(tài)化開展上門服務(wù)及公益服務(wù)。同時在微信公眾號開設(shè)“小圓服務(wù)隊在行動”專欄進行宣傳報道，提升“小圓服務(wù)隊”品牌形象及影響力。
